點擊這里給我發消息 點擊這里給我發消息

iTrust WCSI網站客戶滿意度指數模型

時間: 2016-12-09 來源: iTrust互聯網信用評價中心 點擊: 33666次

1988年美國學者Fornell將結構方程和滿意度心理路徑相結合,提出了新的廣為企業采用的滿意度指數模型。隨著滿意度調研技術和理念的不斷發展,根據滿意度調研需求、關注點和解決問題的不同,到目前為止,滿意度指數測評模型已經發展到第10代。

2010年iTrust互聯網信用中心經過多年研究和實踐,率先將經營主體信用狀況和網站口碑作為滿意度影響因素,提出了“10+代”網站客戶滿意度指數(WCSI)測評模型,并逐年對全國百家知名網站進行了WCSI測評。WCSI測評結果被一些知名網站納入KPI內部考核。WCSI在中國互聯網行業實際上已經成為行業標準,推動了滿意度指數模型的行業應用和技術發展。

WCSI滿意度指數模型:

1、滿意度影響因素包括品牌形象、質量感知(即服務質量)、價值感知、用戶體驗、網站經營主體信用(網站口碑)和客戶預期。

2、各因素之間存在客戶心理路徑和因果關系,形成一個結構方程。

3、各因素因互聯網應用領域和客戶關注度的差異而有所取舍。

WCSI模型引入用戶體驗、網站經營主體信用,系統地考慮了各個因素之間的因果關系,從而更全面、準確地測量用戶滿意度。WCSI是一個結構方程模型,模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等專業統計分析技術。iTrust研發了一套WCSI統計分析軟件對滿意度進行運算分析,同時配備具有豐富項目經驗的研究人員對WCSI分析數據進行正確解讀,最后形成WCSI網站客戶滿意度指數報告。

1480665962495076.png

日本黄页网站视频大全